技术支持

一、问题处理:

问题分类:对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,24小时可以通过以上方式通知我公司技术人员,我公司将对问题进行分类处理

1、软件问题:(此类问题我们将优先处理)

● 软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用;
● 数据不一致或不对,例如报表等,金额等

 

2、需求(功能修改和增加)

● 需要增加目前产品中没有的功能或报表;
● 现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等;
● 产品现有功能的客户个性化修改。

 

3、其它问题:

● 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;
● 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
● 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。
● 网络、远程拨号、宽带连接、操作系统等非产品本身引起的通讯故障。
● 除以上之外的其它问题。

 

 

二、处理原则:

● 一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复。
● 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由开发负责人评估后决定是否修改,并反       馈给客户。
● 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

 

1、软件错误处理:

● 您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将以最优先的等级,在第一时间内给予解决和答复。

 

2、需求(功能修改和增加)的处理

您所提出的要求经确认后属于需求,我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
● 是否大众化和通用性
● 是否有利于产品当前功能的完善。
● 需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求,反之亦然)
● 需要投入的工时与此后的支持时间(工时指法定工作时间)。
● 客户要求的完成时间。
● 客户是否接受收费。

 

3、其它问题的处理:

由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等)的或者说美食杰公司服务范畴之外的,对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
说明:某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。
● 非上班时间(下班时间、法定节假日)一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
● 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
● 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。

 

 

三、服务投诉:

如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:

● 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;
● 服务电话无人接听;
● 24 小时电话在规定的时间无人接听或关机;
● 问题被拖延迟迟不能解决等情况。

 

对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。您可以通过以下的途径进行投诉:

● 电子邮件: 在我公司网站上的自助服务中直接投诉;

 

 

四、对代理商(或客户)的要求

为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜:

● 各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系;
● 通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期,对于技术问题和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题;
● 对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司;
● 随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。

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